Elektrik dağıtım şirketi OEDAŞ, 2024 yılı çağrı merkezi verilerini açıkladı. Buna göre ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’nde müşteri temsilcisine bağlanma süresi 6 saniyeye düşürüldü. OEDAŞ ayrıca EPDK tarafından belirlenen tüm çağrı merkezi kalite kriterlerini hedeflerin üzerinde gerçekleştirdi. OEDAŞ’ın web sitesindeki web chat ve WhatsApp gibi yazılı kanallardan ulaşan tüketicilerin yüzde 73’üne müşteri temsilcisi olmadan, yapay zeka destekli bot aracılığıyla destek sağlanırken toplam talebin yüzde 6’sı da mobil uygulama üzerinden karşılandı. Sonuçları değerlendiren OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, “Yapay zeka destekli teknolojik yenilikler ve süreç iyileştirmeleri ile tüketicilerimize daha hızlı ve etkin çözümler sunarken insan kaynağımızın uzmanlığı sayesinde de hizmet kalitemizi her geçen gün yükseltiyoruz.” dedi.
Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak’ta elektrik dağıtım hizmeti sağlayan Osmangazi Elektrik Dağıtım AŞ (OEDAŞ), 2 milyonu aşkın abonesine hizmet sunduğu çağrı merkezinin 2024 yılına ilişkin verilerini açıkladı. Buna göre ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’ndeki hizmet kalitesini geliştirmek müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla yapılan teknolojik geliştirmeler ve süreç iyileştirmeleriyle birlikte tüketicilere farklı kanallardan da erişim imkanı sağlandı.
EPDK’nın tüm kriterlerinde hedeflerin üzerine ulaşıldı
Tüketicilerin müşteri temsilcilerine bağlanma süresini de azaltmayı hedefleyen OEDAŞ, 2024 yılında bu süreyi ortalama 6 saniyeye indirdi. OEDAŞ ayrıca Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından belirlenen dört kalite kriterini de (Hizmet Seviyesi, Cevaplama Oranı, Ulaşılabilirlik, Müşteri Memnuniyet Anketi) hedeflerin üzerinden gerçekleştirdi. Müşteri Memnuniyeti Anketi’nde müşteri memnuniyet oranında ciddi bir artış sağlanarak yüzde 95’in üzerinde bir seviyeye çıkarıldı. Yine aynı dönemde ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’ne gelen talep ve şikayetlerin sayısı yaklaşık yüzde 20 azaltıldı.
Tüketici taleplerinde yapay zeka destekli bot’lar devreye girdi
ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezi’nin yanı sıra OEDAŞ 186 mobil uygulaması, yapay zeka destekli 0222 186 00 00 numaralı OEDAŞ WhatsApp hattı ve web chat gibi farklı iletişim kanallarından da hizmet veren OEDAŞ, 2024 yılında gelen taleplerin yüzde 6’sını mobil uygulama aracılığıyla dijital şekilde karşıladı. Yazılı kanallardan ulaşan tüketicilerin yüzde 73’üne ise müşteri temsilcisi olmadan, yapay zeka destekli bot aracılığıyla hızlı destek sağlandı.
Muzaffer Yalçın: “Tüketicilerimize teknoloji odaklı, hızlı ve etkin çözümler sunuyoruz”
Sonuçları değerlendiren OEDAŞ Direktörü Muzaffer Yalçın, tüketici memnuniyetine verdikleri önemin altını çizerek şunları söyledi;
“7 gün 24 saat hizmet veren ALO 186 OEDAŞ Çözüm Merkezimizde tüketicilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamayı önemsiyor, onlardan gelen her türlü geri bildirimi titizlikle değerlendirerek süreçlerimizi iyileştiriyoruz. Bu kapsamda tüm iletişim kanallarımızda erişilebilirliği ve kullanım kolaylığını önceliklendiriyoruz. Yapay zeka destekli teknolojik yenilikler ve süreç iyileştirmeleri ile tüketicilerimize daha hızlı ve etkin çözümler sunarken insan kaynağımızın uzmanlığı sayesinde de hizmet kalitemizi her geçen gün yükseltiyoruz. Öte yandan bu çalışmalarımız yalnızca tüketici memnuniyetini artırmakla kalmayıp operasyonel verimlilik, inovasyon ve sektörde öncülük gibi hedeflerimize de ulaşmamızı sağlıyor.”
